作者：Aaron De Smet和Tim Koller
问题一旦被错误界定，再努力寻找答案，也只会南辕北辙。
哪怕出发点再正确，管理者也会常常在无意中陷入认知与组织层面的偏见，进而影响决策质量。本文将系统梳理这些隐秘却顽固的心理机制，并提供切实可行的应对之策。
本期聚焦：
当问题本身即是谬误
现实困境
某国际电商零售企业的营销高管注意到，平均订单金额出现下滑，并决定采取行动扭转趋势。他们召集数据分析团队，抛出了一个问题：“哪些促销方式，能够最快提升平均订单金额？”围绕这一提问，团队随即展开了一系列实验：加大广告投放、推出捆绑折扣、实施价格优惠、强化追加销售等。
这些促销举措在短期内确实显著推高了平均订单金额，但从更长周期看，用户活跃度与利润率却持续走低。6个月后，客户调研揭示了真正的问题所在：消费者对产品质量与配送可靠性的信任正在流失。管理层这才意识到，为刺激短期需求而采取的措施，反而进一步挤压了生产端与供应链能力，实质上加剧了质量与交付问题。
回过头看，高管们最初的提问，已在无形中将问题框定为一个“定价与促销”的技术性难题。这一错误设定不仅未能触及企业的深层病灶，反而放大了原有问题。事实再次印证：用正确的答案去回应错误的问题，其破坏性不亚于一个错误答案。
研究洞察
这一现象背后，是一种被充分研究的认知偏差：框架效应。面对完全相同的信息，仅仅因为呈现方式不同，人们就可能做出截然不同的判断。阿莫斯·特沃斯基与丹尼尔·卡尼曼的研究早已表明，问题被如何表述，会深刻影响人们的权衡与决策1。后续研究进一步发现，群体并不比个体更理性，同样易受框架效应影响，尤其在高风险或不确定性情境下，这种影响更为显著。
框架效应最常见的影响之一，就是提出错误问题。在商业决策中，若问题被界定得过于狭窄，或其中隐含的前提假设从未被认真审视，团队往往会在错误方向上不断优化。随着生成式AI与智能体逐渐成为职场中的核心工具，这一风险被进一步放大。因为此类系统会对输入内容照单全收，即便问题框架本身存在缺陷，它们依然会高效地产出答案、执行行动。
历史上最惨痛的案例之一，发生在挑战者号航天飞机失事前夕。发射前，承包商工程师已明确警告：低温或会影响火箭助推器中的O型密封圈，并建议当气温低于53华氏度（约12摄氏度，此前测试的最低温度）时推迟发射。但出于对长时间延期的担忧，美国国家航空航天局在发射前夜召开紧急电话会议，要求承包商提供“低温发射存在危险的直接证据”。而这种证据根本无法提供2。
次日清晨的悲剧，暴露了这一问题框架的致命缺陷。发射时，航天飞机部分部件所处的环境温度仅为28华氏度（约零下2.2摄氏度）3。团队真正应该提出的问题是：“我们是否有证据证明，密封圈在冰点以下仍能正常工作？”答案不言自明：“没有，因为从未在这种条件下进行过测试。”
正是由于讨论被限定在抽象的“风险证明”之上，而没有锚定在具体的温度现实中，NASA错过了至关重要的预警信号，最终酿成惨剧。
破解之道
要对抗框架效应，一种行之有效的方法是“顺藤摸瓜”：从期望达成的最终结果出发，反向推演实现这一结果所需的行动与决策，由此识别出真正该问的问题。
当消费者调研揭示出质量与信任危机后，这家电商零售企业的管理层正是沿着这一路径，重新校准了目标：通过提升用户忠诚度实现可持续的盈利增长；并据此提炼出了本应从一开始就提出的问题：“我们需要做什么，才能重建信任？”围绕这一问题，公司加大了对产品质量的投入，并在全公司范围内，将准时交付确立为运营重点。
破解框架效应的起点，在于挑战问题的定义本身。与其默认既有框架，不如主动拓宽视角。一种有效的纠偏方式是引入建设性的对立视角：设立“魔鬼代言人”、鼓励唱反调者，或通过红蓝对抗演练，不仅检验答案是否合理，更追问：这个问题，问得对吗？
领导者若能为重新界定问题的过程创造空间，往往能显著提升决策质量。放慢节奏、回到问题源头，在压力之下看似代价高昂，但耐心终会得到回报。毕竟，针对错误问题的完美答案，终究是错误答案。
关于作者
Aaron De Smet是麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻新泽西分公司；Tim Koller是麦肯锡全球董事合伙人，常驻丹佛分公司。
1. Amos Tversky、Daniel Kahneman，“The framing of decisions and the psychology of choice，”《科学》（Science），1981年1月，第211卷，第4481期。
2. William P. Rogers 等，“The contributing cause of the accident”，载“Report of the Presidential Commission on the Space Shuttle Challenger Accident”，第一卷，第五章，NASA，1986年6月6日。
3. Paul Dorian，“Weather and the Space Shuttle Challenger disaster on January 28, 1986，”Iowa Climate Change，2021年1月28日。
