——专访麦肯锡全球董事合伙人余子健

在数字化浪潮全面加速的当下，生成式人工智能（GenAI）已不仅仅是技术革新，更是重塑企业与客户互动方式的核心力量。客户体验，作为企业竞争力的核心要素，正借助GenAI实现前所未有的转型与升级。从数据采集的实时性到客户旅程的个性化定制，从语音服务的智能响应到服务体验的预测性优化，GenAI为企业释放了前所未有的价值潜力。

本期，我们特别邀请到麦肯锡亚洲区客户体验业务负责人以及旅行、物流与基础设施业务负责人余子健（Jackey Yu），深入探讨GenAI如何为不同行业带来客户体验的跃迁式提升，并分享推动这一变革的路径、挑战及成功实践。

以下是经过整理的访谈正文。

麦肯锡：Jackey，你好。非常欢迎你接受我们的采访。首先，能简单介绍一下你认为 GenAI 全球行业的核心影响是什么吗？哪些领域的变化最显著？这其中存在哪些挑战和机遇呢？

余子健：生成式AI对客户体验有革命性影响，能解锁巨大价值。根据麦肯锡今年3月对12个行业高管的调研，生成式AI在客户体验领域有机会解锁高达1. 3万亿美元的潜在商业价值。AI在解锁客户体验价值方面能发挥三大关键作用，包括实时客户信息采集，让企业快速响应客户动态；客户旅程的智能化重构，借助内外部数据更科学地设计服务流程；个性化体验的规模化落地，实现低成本、高满意度的客户关系管理。

可见，AI在提升客户体验价值方面具备可观的商业潜力。但在实践中，也面临以下三大挑战。首先，战略高度不足： 客户体验往往被边缘化为职能部门职责，而非企业核心战略。其次，组织协同难度大： 真正的体验优化涉及跨部门、跨地域的协作。第三，衡量体系不完善： 传统的净推荐值（NPS评分）难以准确反映客户体验与商业成果之间的关系。但今天通过大数据和AI，我们可以将客户反馈与实际业务指标紧密结合，实现科学衡量。

麦肯锡：能否分享GenAI 驱动客户体验转型的典型案例？过程中遇到挑战及解决方案是什么？对其他企业有何借鉴意义？

余子健：我举三个具有代表性的案例。第一个案例是某全球领先咖啡连锁品牌。他们通过AI技术，实现了从传统问卷到实时客户数据采集的跃迁。他们利用AI识别客户旅程中高频痛点并持续优化触点体验。第二个案例是一家国际能源零售企业。他们通过语音热线系统的AI升级，显著降低客户服务成本，同时还提升了客户满意度，达成一石二鸟的效果。第三个案例是一家专注机场场景的旅游平台。该公司运用大数据和AI技术，研发针对不同旅客画像（如商务出行者、家庭用户等）推送定制化服务，设计化繁为简，彰显价值d的旅行套餐,实现个性化的低成本、高效率服务，有效提升客户满意度。

我们一直在强调，“预测性客户体验”是未来趋势。而数据驱动的客户洞察在改善客户体验方面将产生变革性的影响。以前我们被动响应客户问题，大多情况下在客户做出投诉才发现问题并积极解决，现在通过科技可以提前预测并主动解决。通过数据模型分析，企业可以在客户发起投诉前，或投诉初期，预测其潜在不满并提前干预，甚至识别进一步交叉销售或体验升级的机会。

为了真正发挥出AI在提升客户体验中的商业潜力，企业需要认真思考如何规划客户体验的转型路线图。这方面，我有两个关键建议。其一是战略牵引： 转型必须由企业高层主导，确保客户体验成为企业级战略核心，并以绑定明确的商业目标，而非孤立项目。其二，要以数据驱动选点突破： 利用实时客户数据识别痛点，从高频场景或关键旅程节点切入，以点带面推进。

对于资源有限的中型企业而言，若要有效推动转型，企业需要根据自身战略定位，明确客户体验的发力点，争取速赢。聚焦核心竞争力区域，结合AI工具发挥特长、弥补短板，用有限资源打出最大价值。

在推动生成式AI 的客户体验转型项目时，还要注意协调技术团队与业务部门的目标冲突。有效的方法是将新旧业务分层管理，用敏捷模式推动新技术试点。同时，需定义明确的成功标准，让跨部门团队形成共识，推动项目真正落地。

培养人才团队方面，应注重现有人才培养以及新鲜血液的引进，双管齐下。最理想的方式是内外融合，组建多元化团队，将不同人才、不同能力聚集在一个团队里，在化学反应中提升整体战斗力。

麦肯锡：如果请你给CEO 提一条关于生成式AI 与客户体验的行动建议，会是什么？

余子健：CEO应充分预判客户体验转型在大规模落地时可能遇到的关键阻碍，并提前制定应对策略。主要挑战包括三方面：一是缺乏统一的成功定义和评估标准；二是新旧技术及业务体系之间的冲突与博弈；三是缺少基于实时数据的有效评估机制，难以精准判断转型成效。

因此，我们会给行业CEO提出三条建议。第一，确立清晰的愿景与目标，为客户体验战略设定明确的“北极星”，明晰定义客户体验的目标框架，即哪些环节需要引领超越，哪些环节需要积极跟随，把钢用在刀刃上。第二，建立全公司协同机制，打破部门壁垒，形成合力，共同推动客户体验的持续提升。第三，构建科学的衡量体系，借助清晰的指标和工具判断当前所处位置与未来方向，确保客户体验优化真正与业务成果深度联动。

在此过程中，CEO需具备开放思维，乐于接纳新理念和新技术，并发挥强有力的组织连接作用，结合自身经验与洞察，才能真正释放AI在客户体验领域的巨大潜能。

总的来看，AI正在深刻重塑客户体验，带来三大颠覆性变革：其一，从传统依赖客户主动反馈到如今的实时行为追踪，信息采集的频率和精准度显著提升；其二，从生硬的语音机器人到更加自然的人性化代式AI助手，客户服务的智能化程度和满意度同步提升，同时有效降低了成本；其三，客户运营从“群体画像”走向“个性化服务”，实现从大规模覆盖到千人千面的精准触达。

在AI的加持下，客户体验正迈向更加智能、敏捷与人性化的新阶段，而企业唯有顺势而为，才能真正赢得客户的未来。